A panaszkezelés folyamatának áttekintő ábrája
(az ábra PDF verziójának letöltéséhez kattintson a képre)
1. A panaszok és a közérdekű bejelentések kezelésének rendje
1.1. A panaszok vagy közérdekű bejelentések megtételének módjai
a) Szóbeli panasz vagy közérdekű bejelentés:
b) Írásbeli panasz vagy közérdekű bejelentés:
1.2. Panasz vagy közérdekű bejelentés megtétele szóban
Ha a kifogásolt eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információ hiányon vagy félreértésen alapul, a panaszos vagy a bejelentő ügyfélfogadási időben a Vizsgaközpont munkatársaihoz fordulhat személyesen. Ha a szóban előadott panasz vagy közérdekű bejelentés rendezését a panaszos vagy bejelentő elfogadja, ezt az ügyintéző rögzíti.
Ha a szóbeli panasz vagy közérdekű bejelentés a helyszínen, illetve egyszerűen nem orvosolható, akkor
a) a Vizsgaközpont a bejelentő nyomtatványt átadja vagy elektronikusan megküldi a panaszos vagy bejelentő részére,
b) a Vizsgaközpont rögzíti a panaszt vagy közérdekű bejelentést két példányban, amelyből egy példányt átad a panaszosnak vagy bejelentőnek az átvétel tényének (átvevő neve, aláírása, átvétel dátuma, hivatali bélyegző) igazolása mellett.
1.3. Panasz vagy közérdekű bejelentés megtétele írásban
A panaszosnak vagy a bejelentőnek írásbeli panasza vagy közérdekű bejelentése esetén lehetősége van a „Bejelentő nyomtatvány”-t kitölteni, amely a következő módon lehetséges:
A „Bejelentő nyomtatvány” használata nem kötelező.
Az írásbeli panasz vagy közérdekű bejelentés leadható ügyfélfogadási időben a Vizsgaközpont székhelyén és telephelyein, illetve megküldhető a Vizsgaközpont hivatalos postacímére és e-mail útján a panasz@kavk.hu címre.
A panasz vagy közérdekű bejelentés elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá tartalmaznia kell a határozott igény/kérelem megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz.
Amennyiben a panasznak vagy közérdekű bejelentésnek voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (ügyszám, ügyintéző) is meg kell adni.
Az írásbeli panasz vagy közérdekű bejelentés képviselő útján való benyújtása esetén a Vizsgaközpont vizsgálja a képviseleti jogosultságot. Ha a képviselő a kiskorú panaszos vagy bejelentő törvényes képviselője, akkor ezen tényről szükséges nyilatkoznia, amely nyilatkozatot csatolni kell a beadványhoz (panaszhoz vagy közérdekű bejelentéshez) és a beadványon a törvényes képviselő nevét is fel kell tüntetni. Ha a panaszos vagy a bejelentő meghatalmazott útján jár el, a beadványon a meghatalmazott nevét is fel kell tüntetni, továbbá a beadványhoz csatolni kell az érvényes meghatalmazást. Amennyiben jogi személy képviseletében a törvényes képviselő saját kezű aláírással ellátott formanyomtatványon nyújtja be a beadványt, abban az esetben a beadványhoz szükséges csatolni aláírási címpéldányt is.
Amennyiben a panasszal vagy a közérdekű bejelentéssel érintett meghallgatása válik szükségessé, a panaszos vagy a bejelentő nem képviseltetheti magát, azonban egy fő kísérő részt vehet a meghallgatáson.
1.4. A panasz vagy közérdekű bejelentés kezelésének folyamata
1.4.1. Panaszos vagy bejelentő jogai és kötelezettségei, összeférhetetlenség, kizárás
A panasz vagy közérdekű bejelentés kivizsgálása során a Vizsgaközpont biztosítja a kivizsgálást végző személy pártatlanságát, és elfogulatlanságát.
A panaszost vagy bejelentőt nem érheti hátrány a panasz vagy közérdekű bejelentés megtétele miatt.
A panaszos vagy bejelentő a panaszügyének vagy közérdekű bejelentésének státuszára vonatkozóan tájékoztatást kérhet a panasz@kavk.hu e-mail címen.
1.4.2. A panaszok vagy közérdekű bejelentések kivizsgálása
A Vizsgaközpont működése, szervezeti egysége, ügyfélszolgálata, vizsgálati, vizsgáztatási, képzés- és vizsgafelügyeleti tevékenysége, egyéb feladatellátása elleni panasz vagy közérdekű bejelentés minden esetben kivizsgálásra kerül. A vizsgálatot lezáró dokumentumot a Vizsgaközpont a panaszos vagy bejelentő részére megküldi.
A panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálata az alábbi esetekben mellőzhető:
a) névtelen vagy azonosíthatatlan személytől származik, illetve meghatalmazással vagy törvényes képviselői nyilatkozattal nem rendelkező személy terjesztett elő,
b) nem áll rendelkezésre a panaszos vagy bejelentő kapcsolattartási elérhetősége,
c) a panaszos vagy bejelentő a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított 6 hónapon túl terjesztette elő,
d) a panaszos vagy bejelentő visszavonta,
e) a panaszos vagy bejelentő a hiánypótlási felhívásnak az arra tűzött határidő alatt nem tett eleget,
f) a panaszos vagy bejelentő a kivizsgálás során tőle kért
fa) érdemi információt, adatot nem adta meg, vagy azt megtagadta,
fb) szóbeli vagy írásbeli nyilatkozatot nem tette meg, vagy
fc) iratot nem csatolta be,
és ennek hiányában az ügy részletes feltárása és kivizsgálása nem lehetséges.
g) a panaszos vagy bejelentő korábbival azonos tartalommal ismételten tett panaszt.
A sérelmezett tevékenységtől vagy mulasztástól számított 1 éven túl előterjesztett panasz vagy közérdekű bejelentés megválaszolását a Vizsgaközpont elutasítja.
1.4.3. A panaszt vagy közérdekű bejelentést vizsgáló jogai és kötelezettségei
A panaszt vagy közérdekű bejelentést vizsgáló jogosult a panaszostól vagy bejelentőtől a panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálatához szükséges további információt beszerezni, valamint a panaszost vagy bejelentőt meghallgatni, a meghallgatásról köteles jegyzőkönyvet felvenni, szükség esetén a helyszínt megtekinteni.
A panasz vagy közérdekű bejelentés elintézéséről a panaszost vagy bejelentőt minden esetben írásban tájékoztatja a Vizsgaközpont.
Olyan panasz vagy közérdekű bejelentés esetén, amelynek hatására hivatalból közigazgatási hatósági eljárás indul, a panaszost vagy bejelentőt írásban, az eljárás megindításával egyidejűleg kell tájékoztatni.
A panasz vagy közérdekű bejelentés kivizsgálásának időtartama a panasz vagy közérdekű bejelentés beérkezésétől számított 30 nap. Amennyiben a kivizsgálás várhatóan ennél hosszabb időt vesz igénybe, a Vizsgaközpont a panaszost vagy bejelentőt az eredeti határidő letelte előtt írásban értesíti az eljárás lezárásának várható napjáról és a határidő meghosszabbodásának okáról.
1.4.4. Döntéshozatal, az eljárás lezárása
Amennyiben valamennyi, a panasz vagy közérdekű bejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul, és sor kerül a döntéshozatalra.
A döntés a panasznak vagy közérdekű bejelentésnek
a) helyt adhat, (a panasz vagy közérdekű bejelentés megalapozott volt; intézkedést elrendelő döntés történt)
b) részben adhat helyt, vagy
c) elutasíthatja azt (a panasz vagy közérdekű bejelentés nem megalapozott), valamint az eljárást intézkedés nélkül megszüntetheti.
A döntéshozatalt az eljárás befejezéseként az írásbeli dokumentum (döntés) elkészítése és megküldése követi. A válaszlevélben a Vizsgaközpont a panasszal vagy közérdekű bejelentéssel kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését közli a panaszossal vagy bejelentővel.
Az alaposnak bizonyult panasz vagy közérdekű bejelentés alapján gondoskodni kell:
a) a jogszerű, vagy a közérdeknek megfelelő állapot helyreállításáról,
b) az ügyben szükséges intézkedés megtételéről,
c) a feltárt hibák okainak megszüntetéséről,
d) az okozott sérelem – elsősorban egyeztetésen alapuló – orvoslásáról,
e) indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről.
A Vizsgaközpont vizsgáztatási, utánképzési, vizsgálati tevékenységével kapcsolatos panasz vagy közérdekű bejelentés kivizsgálásának eredménye a vizsgaeredményeket, vizsgálati eredményeket vagy utánképzési programba sorolás eredményeit pozitív irányba nem változtathatja meg.
1.4.5. A döntés felülvizsgálata
Amennyiben a panaszos vagy bejelentő a beadványa alapján megtett intézkedésekkel, vagy a beadványra adott válasszal nem ért egyet, annak kézhezvételétől számított 15 napon belül írásban a fent megjelölt papír alapú vagy elektronikus benyújtási módok bármelyikével – kérheti beadványának felülvizsgálatát. A felülvizsgálatot lezáró dokumentum a panaszos vagy bejelentő részére megküldésre kerül.
Amennyiben a panaszos vagy bejelentő nem fogadja el a felülvizsgálatot lezáró dokumentumot, annak kézhezvételétől számított 15 napon belül írásban a fent megjelölt papír alapú vagy elektronikus benyújtási módok bármelyikével – kérheti felülvizsgálatát. A felülvizsgálat eredményének kivizsgálásáért a Vizsgaközpont felügyeleti szerve felelős, így a Vizsgaközpont a kérelmet 5 munkanapon belül felterjeszti a felettes szerv részére a felülvizsgálat elvégzése céljából.