Panaszkezelés / Complaint handling
Tájékoztatás a Vizsgaközpont panaszkezelési eljárásáról
A panaszkezelés folyamatának áttekintő ábrája
(az ábra PDF verziójának letöltéséhez kattintson a képre)
Kivonat a Vizsgaközpont panaszok és közérdekű bejelentések kezelésének rendjéről szóló szabályzatából
1. Bejelentések (panaszok) kezelésének rendje
1.1. A bejelentés (panasz) megtételének módjai
a) Szóbeli bejelentés (panasz)
- panasz bejelentése személyesen ügyfélszolgálaton a következő helyszíneken, nyitvatartási időben lehetséges: https://vizsgakozpont.hu/kapcsolat/ugyfelszolgalat
b) Írásbeli bejelentés (panasz)
- személyesen, továbbá képviselő vagy meghatalmazott útján;
- postai úton; postacím: 1438 Budapest, Pf. 477.
- elektronikus levélben a panasz@kavk.hu e-mail címre
- telefaxon a +36-1-814-1815 számon
1.2. Bejelentés (panasz) megtétele szóban
Ha a kifogásolt eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információ hiányon vagy félreértésen alapul, a Panaszos ügyfélfogadási időben a Vizsgaközpont munkatársaihoz fordulhat személyesen. Ha a szóban előadott panasz rendezését a Panaszos elfogadja, ezt az ügyintéző rögzíti.
Ha a szóbeli panasz a helyszínen, illetve egyszerűen nem orvosolható, a Bejelentő nyomtatványt a Bejelentőnek (Panaszosnak) meg kell küldeni, illetve a szóbeli személyes bejelentést két példányban kell felvenni, amelyből egy példányt át kell adni a bejelentőnek az átvétel tényének (átvevő neve, aláírása, átvétel dátuma, hivatali bélyegző) igazolása mellett.
1.3. Bejelentés (panasz) írásban
A Panaszosnak (Bejelentőnek) írásbeli bejelentése (panasza) esetén szükséges a „Bejelentő nyomtatvány”-t kitölteni, amely a Vizsgaközpont honlapjáról is letölthető: https://vizsgakozpont.hu/dokumentumtar.
A bejelentés (panasz) elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése, továbbá tartalmaznia kell a határozott igény/kérelem megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz.
Amennyiben a bejelentésnek (panasznak) voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (ügyszám, ügyintéző) is meg kell adni.
Az írásbeli bejelentés (panasz) érvényességi kelléke a Bejelentő (Panaszos) aláírása.
Az írásbeli bejelentés (panasz) képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén a Vizsgaközpont vizsgálja a képviseleti jogosultságot, ezért, ha a Bejelentő (Panaszos) meghatalmazott útján jár el, a panaszon a meghatalmazott nevét is fel kell tüntetni, továbbá a panaszhoz csatolni kell az eredeti meghatalmazást. Amennyiben a bejelentéssel (panasszal) érintett meghallgatása válik szükségessé, a Bejelentő (Panaszos) nem képviseltetheti magát.
A Bejelentő (Panaszos) írásbeli panaszát személyesen leadhatja ügyfélfogadási időben a Vizsgaközpont székhelyén és telephelyein, illetve megküldheti a Vizsgaközpont hivatalos postacímére és a panasz@kavk.hu e-mail címre.
1.4. A Bejelentés (panasz) kezelés folyamata
1.4.1. Bejelentő (Panaszos) jogai és kötelezettségei, összeférhetetlenség, kizárás
A bejelentés (panasz) kivizsgálása során a Vizsgaközpont biztosítja a kivizsgálást végző személy pártatlanságát, és elfogulatlanságát.
A Bejelentőt (Panaszost) nem érheti hátrány a bejelentés megtétele miatt.
1.4.2. A bejelentések (panaszok) kivizsgálása
A Vizsgaközpont működése, szervezeti egysége, ügyfélszolgálata, vizsgálati, vizsgáztatási, képzés- és vizsgafelügyeleti tevékenysége, egyéb feladatellátása elleni bejelentést (panaszt) az ügyfélkapcsolati vezető kijelölése szerinti vezető (általában a bejelentéssel (panasszal) érintett szervezeti egység vezetője (ha a bejelentésben érintett akkor, közvetlen vezetője)) vizsgálja ki.A vizsgálatot lezáró dokumentumot a Bejelentő (Panaszos) részére az ügyfélkapcsolati vezető küldi meg; egyidejűleg, tájékoztatásul, e-mailben megküldi a Vizsgaközpont fogyasztóvédelmi referensének részére is.
A Bejelentés (Panasz) vizsgálata az alábbi esetekben mellőzhető:
- a Bejelentő (Panaszos) korábbival azonos tartalommal ismételten tett panaszt,
- a Bejelentő (Panaszos) a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított 6 hónapon túl terjesztette elő panaszát,
- névtelen, azonosíthatatlan, illetve a meghatalmazással nem rendelkező személy terjesztett elő Bejelentést,
- a Bejelentő (Panaszos) felhívás ellenére sem közli a Bejelentés (Panasz) kivizsgálásához szükséges információkat, különösen, ha az adatkezelési nyilatkozatot nem írja alá,
- a beadvány előterjesztője a hiánypótlási felhívásnak az arra tűzött határidő alatt nem tett eleget,
- a panaszt a beadvány előterjesztője visszavonta.
A sérelmezett tevékenységtől vagy mulasztástól számított 1 éven túl előterjesztett panasz vagy közérdekű bejelentés megválaszolását a Vizsgaközpont elutasítja.
1.4.3. A bejelentést (panaszt) vizsgáló jogai és kötelezettségei
A bejelentést (panaszt) vizsgáló jogosult a Bejelentőtől (Panaszostól) a bejelentés (panasz) vizsgálatához szükséges további információt beszerezni, valamint a Bejelentőt (Panaszost) meghallgatni, a meghallgatásról köteles jegyzőkönyvet felvenni, szükség esetén a helyszínt megtekinteni.
A bejelentés (panasz) elintézéséről a Panaszost minden esetben írásban tájékoztatja a Vizsgaközpont.
Olyan bejelentés esetén, amelynek hatására hivatalból közigazgatási hatósági eljárás indul, a Bejelentőt írásban, az eljárás megindításával egyidejűleg kell tájékoztatni.
A bejelentés (panasz) kivizsgálásának időtartama a panasz beérkezésétől számított 30 nap. Amennyiben a kivizsgálás várhatóan ennél hosszabb ido?t vesz igénybe, a vizsgáló a Panaszost vagy a Bejelentőt az eredeti határidő letelte előtt írásban értesíti az eljárás lezárásának várható napjáról és a határidő meghosszabbodásának okáról.
1.4.4. Döntéshozatal, az eljárás lezárása
Amennyiben valamennyi, a bejelentés (panasz) szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul, és sor kerül a döntéshozatalra.
A döntésnek három fajtája van:
1. Bejelentés (Panasz) elfogadása (történt szervezeti integritást sértő esemény, illetve a panasz megalapozott volt; valamint megállapító és intézkedést elrendelő döntés történt);
2. Bejelentés (Panasz) részbeni elfogadása;
3. Bejelentés (Panasz) elutasítása (nem történt szervezeti integritást sértő esemény, illetve a panasz nem megalapozott, valamint az eljárás intézkedés nélküli megszüntetése.
A döntéshozatalt az eljárás befejezéseként az írásbeli dokumentum (döntés) elkészítése és megküldése követi. A válaszlevélben a Vizsgaközpont a bejelentéssel (panasszal) kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését közli a Bejelentővel (Panaszossal).
Az alaposnak bizonyult bejelentés (panasz) alapján gondoskodni kell:
a) a jogszerű, vagy a közérdeknek megfelelő állapot helyreállításáról,
b) az ügyben szükséges intézkedés megtételéről,
c) a feltárt hibák okainak megszüntetéséről,
d) az okozott sérelem – elsősorban egyeztetésen alapuló – orvoslásáról,
e) indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről.
A Vizsgaközpont vizsgáztatási tevékenységével kapcsolatos bejelentés (panasz) kivizsgálásának eredménye a vizsgaeredményeket pozitív irányba nem változtathatja meg.
1.4.5. A döntés felülvizsgálata
Amennyiben a panaszos vagy a bejelentő a beadványa alapján megtett intézkedésekkel, vagy a beadványra adott válasszal nem ért egyet, annak kézhezvételétől számított 15 napon belül írásban a fent megjelölt papír alapú vagy elektronikus benyújtási módok bármelyikével – kérheti beadványának felülvizsgálatát. A vizsgálatot lezáró dokumentum felülvizsgálatáról a Vizsgaközpont ügyvezetője dönt. A felülvizsgálatot lezáró dokumentum a Bejelentő (Panaszos) értesítésével egyidejűleg, tájékoztatásul, e-mailben megküldésre kerül a fogyasztóvédelmi referens részére is.
Amennyiben a Bejelentő (Panaszos) nem fogadja el a felülvizsgálatot lezáró dokumentumot, annak kézhezvételétől számított 15 napon belül írásban a fent megjelölt papír alapú vagy elektronikus benyújtási módok bármelyikével – kérheti felülvizsgálatát. A felülvizsgálat eredményének kivizsgálásáért a Vizsgaközpont felügyeleti szerve felelős, így a Vizsgaközpont a kérelmet 5 munkanapon belül felterjeszti a felettes szerv részére a felülvizsgálat elvégzése céljából
A felülvizsgálatot végző szerv a rendelkezésre álló dokumentumokat felülvizsgálja, és döntését – a kérelem beérkezésétől számított 30 napon belül – írásban megküldi a Bejelentő (Panaszos) részére.
A bejelentés (panasz) elutasítása esetén a Bejelentőt (Panaszost) (írásban) tájékoztatni kell:
- hogy bejelentésével (panaszával) – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti;
- az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyéről, telefonos és internetes elérhetőségéről, valamint levelezési címéről;
- a Vizsgaközpont a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.
2. A Bejelentő (Panaszos) adatainak kezelése
A Bejelentőnek (Panaszosnak) a honlapon szereplő iratminta szerint nyilatkoztatni kell, a személyes adatainak kezelésével kapcsolatban.
A Bejelentő (Panaszos) személyes adatait a Vizsgaközpont csak a bejelentés alapján kezdeményezett eljárás lefolytatása során, annak érdekében, legfeljebb a mindenkor hatályos iratkezelési szabályzat szerinti iratőrzési határidő végéig kezelheti az ügyiratban. A személyes adatkezelési idő letelte után a teljes ügyiratot selejtezni kell.
A Bejelentő (Panaszos) a bejelentésébe és a részére küldött tájékoztatásokba tekinthet be.