Panaszkezelés / Complaint handling

ENGLISH CONTENT >>

Tájékoztatás a Vizsgaközpont panaszkezelési eljárásáról

A panaszkezelés folyamatának áttekintő ábrája

 

(az ábra PDF verziójának letöltéséhez és linkek eléréséhez kattintson a képre)

ŰRLAPOK >>

Tájékoztatás a panaszkezelési eljárásról
(kivonat a Vizsgaközpont panaszok és közérdekű bejelentések kezelésének rendjéről szóló szabályzatából)


1. Panasz vagy közérdekű bejelentés benyújtásának lehetséges módjai

1.1. Szóban, személyesen előterjesztve a Vizsgaközpont bármely ügyfélszolgálatán
     
 (Nyitvatartási időben: https://vizsgakozpont.hu/kapcsolat/ugyfelszolgalat)   

Ha a szóban előterjesztett panasz vagy közérdekű bejelentés a helyszínen megoldható és egyszerűen orvosolható, továbbá annak helyszínen történt rendezését a panaszos vagy a bejelentő elfogadta, úgy az ügyintéző ezt rögzíti (az ügyintézői űrlapon vagy a Vizsgaközpont honlapján elérhető panaszbelejentő nyomtatványon).

Ha a szóbeli panasz vagy közérdekű bejelentés a helyszínen, illetve egyszerűen nem orvosolható, akkor 
a)    az ügyintéző a szóbeli bejelentést írásban rögzíti az űrlaptechnológia segítségével, vagy a bejelentő nyomtatványt átadja (vagy elektronikusan megküldi) a panaszos vagy bejelentő részére,
b)    a Vizsgaközpont rögzíti a panaszt (vagy közérdekű bejelentést) két példányban, amelyből egy példányt átad a panaszosnak (vagy bejelentőnek) az átvétel tényének (átvevő neve, aláírása, átvétel dátuma, hivatali bélyegző) igazolása mellett.

1.2. Panasz vagy közérdekű bejelentés megtétele írásban

1.2.1. Papír alapon

a)    személyesen leadva a Vizsgaközpont bármely ügyfélszolgálatán,
b)    postai úton (1438 Budapest, Pf. 477.),
c)    telefaxon (+36-1-814-1815).

A panaszosnak vagy a bejelentőnek írásbeli panasza vagy közérdekű bejelentése esetén lehetősége van bejelentő nyomtatványt (https://vizsgakozpont.hu/dokumentumtar) kitölteni, azonban ennek használata nem kötelező.
Az írásbeli panasz vagy közérdekű bejelentés leadható ügyfélfogadási időben a Vizsgaközpont székhelyén és telephelyein, illetve megküldhető a Vizsgaközpont hivatalos postacímére.

1.2.2. Elektronikusan

a) e-mail útján (panasz@kavk.hu),
b) e-Papír szolgáltatáson keresztül,
c) a Vizsgaközpont honlapján elérhető űrlaptechnológia segítségével.

Az írásbeli panasz vagy közérdekű bejelentés megküldhető a panasz@kavk.hu e-mail címre, e-Papír szolgáltatáson keresztül a https://epapir.gov.hu/ oldalon vagy űrlaptechnológia segítségével: https://vizsgakozpont.hu/panaszbejelento-urlapok.

A panasz vagy közérdekű bejelentés elbírálásához szükséges a konkrét ügy pontos leírása, több kifogás esetén azok, illetve indokaik elkülönített rögzítése. Tartalmaznia kell a határozott igény/kérelem megjelölését és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. 
Amennyiben a panasznak vagy közérdekű bejelentésnek voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (ügyszám, ügyintéző) is meg kell adni.

Az írásbeli panasz vagy közérdekű bejelentés képviselő útján történő benyújtása esetén a Vizsgaközpont vizsgálja a képviseleti jogosultságot. Ha a képviselő a kiskorú panaszos vagy bejelentő törvényes képviselője, akkor erről szükséges nyilatkoznia, amely nyilatkozatot csatolni kell a beadványhoz (panaszhoz vagy közérdekű bejelentéshez) és a beadványon a törvényes képviselő nevét is fel kell tüntetni. Ha a panaszos vagy a bejelentő meghatalmazott útján jár el, a beadványon a meghatalmazott nevét is fel kell tüntetni, továbbá a beadványhoz csatolni kell az érvényes meghatalmazást. "Nyilatkozat gyermek törvényes képviseletéről" és "Meghatalmazás" mintáinkat itt találja: https://vizsgakozpont.hu/dokumentumtar 

1.3. Panasz vagy közérdekű bejelentés kezelésének módja

1.3.1. Panaszos vagy bejelentő jogai és kötelezettségei, összeférhetetlenség, kizárás

A panasz vagy közérdekű bejelentés kivizsgálása során a Vizsgaközpont biztosítja a kivizsgálást végző személy pártatlanságát, és elfogulatlanságát.
A panaszost vagy bejelentőt nem érheti hátrány a panasz vagy közérdekű bejelentés megtétele miatt.
A panaszos vagy bejelentő a panaszügyének vagy közérdekű bejelentésének státuszára vonatkozóan tájékoztatást kérhet a panasz@kavk.hu e-mail címen. 

1.3.2. Panasz vagy közérdekű bejelentés kivizsgálása

A Vizsgaközpont működése, szervezeti egysége, ügyfélszolgálata, vizsgálati, vizsgáztatási, képzés- és vizsgafelügyeleti tevékenysége, egyéb feladatellátása elleni panasz vagy közérdekű bejelentés minden esetben kivizsgálásra kerül. A vizsgálatot lezáró dokumentumot a Vizsgaközpont a panaszos vagy bejelentő részére megküldi. 
A panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálata az alábbi esetekben mellőzhető:
a) névtelen vagy azonosíthatatlan személytől származik, illetve meghatalmazással vagy törvényes képviselői nyilatkozattal nem rendelkező személy terjesztett elő,
b) nem áll rendelkezésre a panaszos vagy bejelentő kapcsolattartási elérhetősége,
c) a panaszos vagy bejelentő a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított 6 hónapon túl terjesztette elő,
d) a panaszos vagy bejelentő visszavonta,
e) a panaszos vagy bejelentő a hiánypótlási felhívásnak az arra tűzött határidő alatt nem tett eleget,
f) a panaszos vagy bejelentő a kivizsgálás során tőle kért
    fa) érdemi információt, adatot nem adta meg, vagy azt megtagadta,
    fb) szóbeli vagy írásbeli nyilatkozatot nem tette meg, vagy
    fc) iratot nem csatolta be,
és ennek hiányában az ügy részletes feltárása és kivizsgálása nem lehetséges.
g) a panaszos vagy bejelentő korábbival azonos tartalommal ismételten tett panaszt.

A sérelmezett tevékenységtől vagy mulasztástól számított 1 éven túl előterjesztett panasz vagy közérdekű bejelentés megválaszolását a Vizsgaközpont elutasítja.

1.3.3. A panaszt vagy közérdekű bejelentést vizsgáló jogai és kötelezettségei

A panaszt vagy közérdekű bejelentést vizsgáló jogosult a panaszostól vagy bejelentőtől a panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálatához szükséges további információt beszerezni, valamint a panaszost vagy bejelentőt meghallgatni, a meghallgatásról köteles jegyzőkönyvet felvenni, szükség esetén a helyszínt megtekinteni. Amennyiben a panasszal vagy a közérdekű bejelentéssel érintett meghallgatása válik szükségessé, a panaszos vagy a bejelentő nem képviseltetheti magát, azonban egy fő kísérő részt vehet a meghallgatáson.

A panasz vagy közérdekű bejelentés elintézéséről a panaszost vagy bejelentőt minden esetben írásban tájékoztatja a Vizsgaközpont. 

Olyan panasz vagy közérdekű bejelentés esetén, amelynek hatására hivatalból közigazgatási hatósági eljárás indul, a panaszost vagy bejelentőt írásban, az eljárás megindításával egyidejűleg kell tájékoztatni.

A panasz vagy közérdekű bejelentés kivizsgálásának időtartama a panasz vagy közérdekű bejelentés beérkezésétől számított 30 nap.
Amennyiben a kivizsgálás – várhatóan – ennél hosszabb időt vesz igénybe, a Vizsgaközpont a panaszost vagy bejelentőt az eredeti határidő letelte előtt írásban értesíti az eljárás lezárásának várható napjáról és a határidő meghosszabbodásának okáról. 

1.3.4. Döntéshozatal, az eljárás lezárása

Amennyiben valamennyi, a panasz vagy közérdekű bejelentés szempontjából fontos információ rendelkezésre áll, a vizsgálati szakasz lezárul, és sor kerül a döntéshozatalra.

A döntés a panasznak vagy közérdekű bejelentésnek  
a) helyt adhat, (a panasz vagy közérdekű bejelentés megalapozott volt; intézkedést elrendelő döntés történt)
b) részben adhat helyt, vagy
c) elutasíthatja azt (a panasz vagy közérdekű bejelentés nem megalapozott), valamint az eljárást intézkedés nélkül megszüntetheti.

A döntéshozatalt az eljárás befejezéseként az írásbeli dokumentum (döntés) elkészítése és megküldése követi. A válaszlevélben a Vizsgaközpont a panasszal vagy közérdekű bejelentéssel kapcsolatos álláspontját és érdemi döntését/intézkedését közli a panaszossal vagy bejelentővel. 

Az alaposnak bizonyult panasz vagy közérdekű bejelentés alapján gondoskodni kell: 
a) a jogszerű, vagy a közérdeknek megfelelő állapot helyreállításáról, 
b) az ügyben szükséges intézkedés megtételéről, 
c) a feltárt hibák okainak megszüntetéséről, 
d) az okozott sérelem – elsősorban egyeztetésen alapuló – orvoslásáról, 
e) indokolt esetben a felelősségre vonás kezdeményezéséről.

A Vizsgaközpont vizsgáztatási, utánképzési, vizsgálati tevékenységével kapcsolatos panasz vagy közérdekű bejelentés kivizsgálásának eredménye a vizsgaeredményeket, vizsgálati eredményeket vagy utánképzési programba sorolás eredményeit pozitív irányba nem változtathatja meg!

1.3.5. A döntés felülvizsgálata

Amennyiben a panaszos vagy bejelentő a beadványa alapján megtett intézkedésekkel, vagy a beadványra adott válasszal nem ért egyet, annak kézhezvételétől számított 15 napon belül írásban a fent megjelölt papír alapú vagy elektronikus benyújtási módok bármelyikével kérheti beadványának felülvizsgálatát. A felülvizsgálatot lezáró dokumentum a panaszos vagy bejelentő részére megküldésre kerül.

Amennyiben a panaszos vagy bejelentő nem fogadja el a felülvizsgálatot lezáró dokumentumot, annak kézhezvételétől számított 15 napon belül írásban a fent megjelölt papír alapú vagy elektronikus benyújtási módok bármelyikével kérheti annak felülvizsgálatát. A felülvizsgálat eredményének kivizsgálásáért a Vizsgaközpont felügyeleti szerve felelős, így a Vizsgaközpont a kérelmet 5 munkanapon belül felterjeszti a felettes szerv részére, felülvizsgálat céljából.